Hoe omgaan met dove en slechthorende klanten?
Elke handelaar wil dat zijn klanten graag naar zijn zaak komen. Waarom ze terugkomen, heeft verschillende redenen, maar een toegankelijke infrastructuur en vriendelijk personeel horen daar zeker bij. Elke klant is anders, maar ze verdienen allemaal een goede dienstverlening. De komende weken geven wij jou tips om vlot om te gaan met klanten met een beperking. Vandaag: dove en slechthorende klanten.
Tips voor een vlot gesprek
Als je een dove of slechthorende klant over de vloer krijgt, is het belangrijk dat je die persoon recht aankijkt tijdens het gesprek. Kijk niet naar de tolk of het gezelschap van de klant als je praat.
Om liplezen te vergemakkelijken, zoek je best een plek met voldoende licht en hou je je gezicht vrij als je praat. Laten we hopen dat mondmaskers tot het verleden behoren. Als we ze toch nog nodig hebben, voorzie dan enkele exemplaren met een doorzichtig deel zodat de klant nog altijd kan liplezen.
Hou je taal compact en duidelijk en blijf bij de vraag. Als je mimiek en lichaamstaal overeenstemmen met je verhaal of dat zelfs versterken, kan de klant je beter begrijpen. Gebruik gebaren die je intuïtief kent: betalen, eten, drinken, groter(e maat), kleiner(e maat) … om je boodschap over te brengen. Verwacht niet altijd een gesproken antwoord op je vraag. Sommige deelnemers communiceren liever in gebarentaal.
Een dove of slechthorende klant communiceert niet zo gemakkelijk via telefoon. Voorzie daarom ook altijd een mogelijkheid om te mailen of een sms of whatsapp-bericht te sturen.
Tips voor een vlot bezoek
Dove of slechthorende klanten zijn vaak heel zelfstandig. Ze willen alleen hulp als ze het zelf vragen. Bijvoorbeeld bij onduidelijkheid over aanbiedingen, koopjes, andere maat …
Aan de kassa kan een ringleiding de verstaanbaarheid vergroten voor hoorapparaatgebruikers. Als die er niet is, schrijf dan de informatie kort en krachtig op. Heb je een folder, menukaart of de website in de buurt? Gebruik die dan om iets te tonen.
En tot slot, focus niet op de beperking, maar op de volledige persoon. Voelt de klant zich gelijkwaardig behandeld, dan komt ie zeker terug!
Lees ook onze tips over hoe je omgaat met blinde en slechtziende klanten, klanten met een verstandelijke beperking en neurodiverse klanten en klanten met een motorische beperking.
Meest recente nieuws van De warmste entree
Aandacht voor toegankelijkheid op event Mercuriusprijs van Comeos
Op de uitreiking van de Comeos Mercuriusprijs 2023, een jaarlijks evenement dat innovatie in de handel viert, werd niet alleen innovatie maar ook toegankelijkheid gepromoot. Zo gingen Staatssecretaris van Consumentenbescherming Alexia Bertrand en boegbeeld van De Warmste Entree Kristel Gevaert aan het begin van de prijsuitreiking met elkaar in gesprek over het belang van toegankelijke winkels. Daarnaast konden de aanwezigen gedurende het hele event kennismaken met de aangepaste mode van Zalando dankzij uitgestalde etalagepoppen die aangepaste kledij droegen.