Aller au contenu principal

Comment communiquer avec des clients neurodivergents ou présentant une déficience intellectuelle ? 

Tout commerçant souhaite que ses clients aient plaisir à venir dans son commerce. Les raisons pour lesquelles ceux-ci reviennent sont diverses : une infrastructure accessible et un personnel aimable en font certainement partie. Chaque client est différent, mais tous méritent un service de qualité. Dans les semaines à venir, nous vous donnerons quelques astuces pour accueillir au mieux les clients présentant un handicap. Les conseils du jour concernent les personnes neurodivergentes ou présentant une déficience intellectuelle.  

Conseils pour une conversation fluide

Deux conseils précieux pour commencer. N'engagez pas la conversation avec des idées préconçues. Vous ne savez pas quelles sont les capacités ou les connaissances du client. Vous ne savez jamais non plus si vous avez affaire à un client présentant un handicap. Tous les handicaps ne sont pas visibles. Veillez donc toujours à communiquer de manière claire et fluide. Tous les clients y gagneront.  

Les personnes neurodivergentes ont un cerveau qui fonctionne différemment. Elles traitent les informations d’une autre manière, qui n’est ni meilleure, ni moins bonne, mais simplement différente. Elles sont également sensibles aux stimuli. Pensez par exemple aux personnes atteintes de dyslexie, de dyscalculie ou d’un TDAH. Si, en tant que commerçant, vous entrez en contact avec un client neurodivergent, adressez-vous à lui directement et gardez un langage corporel clair et ouvert. Évitez de le toucher ou de le regarder avec insistance. Cela le mettrait mal à l'aise. Utilisez des phrases courtes et dites littéralement ce que vous voulez dire. Évitez d’utiliser un langage abstrait ou de faire des jeux de mots.

Conseils pour une visite optimale

Si un client neurodivergent ou présentant une déficience intellectuelle se présente dans votre magasin, demandez-lui si vous pouvez l'aider et comment. Certaines personnes aiment regarder par elles-mêmes, d'autres préfèrent une assistance personnelle. Si le client demande de l'aide, veillez à ce que ce soit le même collaborateur qui la lui apporte du début à la fin de la visite. Ce point de repère l’apaisera.  

Les clients neurodivergents ou présentant une déficience intellectuelle auront tendance à fuir les établissements encombrés et bruyants. Par conséquent, lors de l’aménagement, pensez à la vue d'ensemble, à l'espace, à une bonne acoustique et à un éclairage apaisant et uniforme. C'est également plus agréable pour vos collaborateurs et pour les autres clients. Vous avez la possibilité de proposer au client un coin tranquille dans votre restaurant ou une cabine d'essayage au calme ? Cela sera très certainement apprécié.  

Et enfin, ne vous focalisez pas sur le handicap, mais sur la personne dans son ensemble. Si le client a le sentiment d'être traité d’égal à égal, il reviendra certainement !

Lisez également nos conseils sur la manière de communiquer avec les clients sourds et malentendants, les clients présentant un handicap moteurainsi que les clients aveugles et malvoyants.

Témoignage de Benjamin: “Ce sont souvent des petites adaptations, mais pour moi, ça me change la vie”

Article du 12 octobre 2022
Benjamin est fan de dessin et de mangas. Il a 23 ans et vit dans un centre à Andenne pour des personnes présentant une déficience…
Lire la suite

Dernières actualités

Mise en avant de l'accessibilité lors de l'évént Prix Mercure de Comeos

Article du 27 octobre 2023

Lors de la remise du Prix Mercure de Comeos , un événement annuel célébrant l'innovation dans le commerce, l'accent a été mis non seulement sur l'innovation, mais aussi sur l'accessibilité. Ainsi, la Secrétaire d'État à la Protection des consommateurs, Alexia Bertrand, et la porte-parole de De Warmste Entree, Kristel Gevaert, se sont entretenues en début de cérémonie sur l'importance des magasins accessibles.

De plus, tout au long de l'événement, les participants ont pu découvrir la mode adaptée de Zalando grâce à des mannequins exposant des vêtements adaptés.

Lire la suite