Comment accueillir des clients aveugles ou malvoyants ?
Tout commerçant souhaite que ses clients aient plaisir à venir dans son commerce. Les raisons pour lesquelles ceux-ci reviennent sont diverses : une infrastructure accessible et un personnel aimable en font certainement partie. Chaque client est différent, mais tous méritent un service de qualité. Dans les semaines à venir, nous vous donnerons quelques astuces pour accueillir au mieux les clients présentant un handicap. Les conseils du jour concernent les personnes aveugles ou malvoyantes.
Conseils pour une conversation fluide
Si votre client est aveugle ou malvoyant, le langage oral est le plus important. Présentez-vous, dites votre nom et demandez si vous pouvez aider. Faites attention à votre intonation et à votre voix lorsque vous entamez la conversation. Tenez-vous devant le client afin que votre voix lui parvienne directement.
Les clients aveugles ou malvoyants ne peuvent pas lire l'étiquette d'un produit ou le menu, ou alors difficilement. Vos connaissances ou votre expertise sur les produits sont donc d'une grande aide. Expliquez méticuleusement, transmettez les informations de la manière la plus visuelle et la plus concrète possible et décrivez ce que vous voyez. Ce n'est pas un problème si vous utilisez les mots « voir » et « regarder ». Des notions telles que « ici » et « là » ou d’autres indications n'ont que peu d'importance.
Le bruit de fond peut être gênant car un client aveugle ou malvoyant ne peut se concentrer que sur les paroles/la voix de son accompagnateur. Dans un restaurant, demandez par exemple au client s'il préfère s'asseoir dans un endroit tranquille. La lumière peut également être perturbante, évitez donc le contre-jour lorsque vous parlez à un client malvoyant.
Conseils pour une visite optimale
Lorsque votre menu ou votre carte de fidélité sont dotés d'un code QR, un client aveugle ou malvoyant peut obtenir les informations via son smartphone en se les faisant lire à voix haute.
Le menu du jour est uniquement indiqué sur un tableau ou les offres sont exclusivement affichées physiquement dans le magasin ? Informez-en le client.
Donnez à un client malvoyant ou aveugle la possibilité de toucher les produits dans le magasin.
Vous lui servez à manger ? Expliquez-lui où se trouvent les aliments dans l’assiette, par exemple le poisson à 3 heures et les frites à 9 heures.
Grâce à de petites adaptations, vous pouvez également rendre l'expérience d'un client aveugle ou malvoyant plus sécurisée. Libérez les passages des obstacles. Ou encore, retirez les bougies et autres objets inutiles de la table. C'est non seulement plus agréable pour les clients aveugles et malvoyants, mais aussi plus sûr pour les jeunes enfants.
Et enfin, ne vous focalisez pas sur le handicap, mais sur la personne dans son ensemble. Si le client a le sentiment d'être traité d’égal à égal, il reviendra certainement !
Lisez également nos conseils sur la manière de communiquer avec les clients sourds et malentendants, les clients souffrant de handicaps intellectuels et neurodivers ainsi que les clients présentant un handicap moteur.
Témoignage: “Être prévenant, c’est déjà un pas dans la bonne direction.”
Ibrahim, 34 ans, travaille dans le domaine de l’accessibilité pour Anysurfer. Cette entreprise conseille et forme d’autres entreprises pour construire des sites web, applications ou documents accessibles. Il se base sur la norme d'accessibilité WCAG 2.1, et guide les entreprises désireuses de produire des contenus que tout le monde peut lire et utiliser, y compris les personnes handicapées.
Webinaire Accueil convivial - Partie 3 : Points d'attention pour les clients avec un handicap visuel
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